山东省电信公司对外服务承诺

中国电信山东分公司在全面落实工信部各项服务规范、标准的前提下，在继续深化行之有效的“首问负责制”、“10001自助服务”、“大客户一站式服务”等基础上，针对当前消费者所关注的行业热点问题和服务难点问题，特推出十项服务承诺。

一、窗口服务人员文明礼貌、热情周到、着装统一、窗口整洁、精通业务，创造服务环境人性化、服务管理规范化、服务风气亲情化的全新服务。

二、装、移、修机等入户服务推行“预约式服务”，即按照上门服务人员与客户协商预约的时间上门服务。上门服务时做到“二出示”、“三到位”，即出示工作证、安装或修复障碍施工单；服务后清理现场到位、现场演示到位、向客户讲解使用知识到位。

三、在营业场所明显的位置公布资费项目和标准，实行明码标价。

四、公布全省统一的客服热线10000，实行7×24小时服务。对客户投诉及时响应、快速处理，企业处理客户投诉最长时限不超过7个工作日。

五、固定电话（含宽带）装移机时限：城市最长不超过9个工作日，农村最长不超过12个工作日。装、移机时限是指自电信企业在条件具备的情况下受理客户装、移机并收取工料费第二日起，至装、移机通话所需要的时间（非局方原因除外）。

六、障碍修复时限：固定电话（含宽带）障碍修复时限城镇最长不超过48小时，农村最长不超过72小时。数据通信设备障碍修复时限最长不超过8小时。障碍修复时限是指客户障碍申告并受理时起，至故障排除恢复正常所需要的时间（客户自维线路和不可抗力因素除外）。

七、业务变更时限（含停机复话）:最长不超过24小时。业务变更时限指客户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目、增减长途电话直拨功能的变更等业务，自办理登记手续并结清帐务时起，至实际变更所需要的时间。

八、提供信息服务的电话信息服务台、查号台、客户服务中心应答时限最长为15秒。

九、全面实现向客户提供多渠道市话详单查询服务。查询方式采取网上营业厅自助查询、10001号语音播报等方式，保证用户明明白白消费。

十、未经客户确认不开通收费类新业务。尊重和维护客户的知情权、自主选择权、公平交易权，对免费体验的新业务在实施前做到有效告知，免费体验期满后必须由客户确认才能转为有偿服务。

客户服务热线：10000

全省服务监督电话：0531－83190000

（山东省电信公司拥有最终解释权）