山亭区政务服务大厅设立“办不成事”登记窗口工 作 方 案

山政管办〔2022〕1号

为全面贯彻党中央、国务院和省市区关于深化“放管服”改革系列决策部署，扎实推进“最多跑一次”改革，进一步优化营商环境，深入践行“我为群众办实事”活动，现结合我区实际，在区政务服务大厅设立“办不成事”登记窗口，特制定本工作方案。

一、工作目标

牢固树立以人民为中心的理念，结合党史学习教育“我为群众办实事”活动，坚持依法依规依程序“办成事”为准则，在区政务服务大厅设立“办不成事”登记窗口。聚焦企业和群众办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题，建立“横向、纵向、内外”协调联动机制，用好“吐槽找茬”机制，及时解决企业和群众办理政务服务事项过程中出现的问题，不断提升政务服务效能，全面提升企业群众获得感和满意度，持续擦亮“亭好办”品牌，为建设新时代社会主义现代化强区提供一流营商环境。

二、工作要求

（一）窗口设置。“办不成事”登记窗口，设置在大厅一楼A区咨询引导台，配备醒目的标识标牌。

（二）人员配备。窗口原则上由政务服务管理机构选派工作人员作为办理专员，要做到政治素质硬、业务水平高、协调能力强、服务意识好，并保持人员相对固定。办理专员负责在“办不成事”登记窗口接待群众来访，听取群众意见、受理群众诉求、派发受理单、协调推动问题整改、解释答复，并全程跟踪督办。同时，由区政务服务管理机构领导干部、部门窗口首席代表等组成“办不成事”登记窗口工作专班，随时准备为“办不成事”登记窗口“站台”，及时帮助解决群众“急难愁盼”问题，切实增强窗口服务效能。

（三）窗口职责。窗口主要负责企业和群众线上或线下提交依申请政务服务事项的申请材料后，由于各种原因未能成功受理、成功审批；企业群众多次来区政务服务大厅未能解决的其他事项；企业群众来区政务服务大厅办事过程中遇到的服务态度差、不作为、慢作为、乱作为等问题。

对于涉法、涉诉、涉访以及法律法规文件明确规定不予办理的事项，不属于“办不成事”事项，“办不成事”登记窗口不予受理。窗口工作人员要进行耐心细致的解答和接待。

三、办理流程

（一）统一受理。“办不成事”登记窗口负责统一受理企业群众反映的问题，建立工作台账，如实记录群众问题、诉求及意见建议，及时收集、分析群众办不成事的有关情况。

（二）及时转办。对需要转办相关进驻部门办理的事项,“办不成事”登记窗口要填写转办单，及时转交相关部门单位予以答复或处理。对一些情况复杂或涉及多个部门单位的，区政务服务管理办公室要牵头召开或明确相关部门单位牵头召开联席会议研究解决。

（三）限时办结。对于能够立即解决的事项，应立即协调解决即时办结；对于一般事项和需要与上级沟通请示的事项，具体承办部门或股室2个工作日内落实反馈；对于涉及多部门、流程复杂的事项，由该事项牵头部门进行协调推进，召开部门联席会议研究解决，5个工作日内反馈办理进度、说明理由，并持续跟踪督办直至办结；对确实在规定时间内无法办结的，经批准可适当延期；对不属于本级或本地协调处理权限的问题，及时协调通过帮办代办等形式，转交相应政务服务管理机构办理。

（四）跟踪督办。“办不成事”登记窗口日常工作由区政务服务中心负责，要对受理事项全程跟踪协调办理；对窗口受理事项办理进展情况，定期报告分管负责人，并在一定范围内公开。分管负责人要对受理事项办理进展情况定期调度、全程督办，及时发现问题、纠正问题，确保“接诉即办”。

（五）回访评价。区政务服务中心要对企业群众诉求办理情况进行回访评价，确保企业群众提出的诉求件件有回音、事事有落实，切实增强企业群众的获得感、幸福感。

（六）立卷归档。对“办不成事”登记窗口的登记台账、转办件、领导批示件、反馈件、简报、会议材料以及其他具有保存价值的资料要及时立卷归档。

四、办理方式

（一）现场反映。办事企业和群众可直接在区政务服务大厅“办不成事”登记窗口（A区一楼咨询引导台）反映。

（二）电话反映。办事企业和群众可通过“办不成事”登记窗口公布的服务电话（0632-8836760）反映。

（三）平台反映。办事企业和群众可登录山东政务服务平台山亭站点、“山亭区行政审批服务局”微信公众号等留言反映。

五、运行机制

（一）建立协调解决机制。建立由区政务服务管理办公室牵头，相关进驻部门单位参加的“办不成事”问题协调解决机制，负责统一研判疑难问题诉求，并统筹协调解决。

（二）建立分析研判机制。区政务服务管理办公室定期将“办不成事”登记窗口问题办理、疑难问题化解、各相关部门单位在接件办件过程中不担当、不作为、冷硬横推等情况，进行全面总结、定期研判、深剖根源，汇总形成简要情况通报至各相关部门。

（三）建立监督评议机制。邀请人大代表、政协委员、企业家代表、优化营商环境社会监督员等，通过组织“政务服务开放日”、“办不成事”研判座谈会、“营商环境大家评”等活动，对窗口运行和政务服务工作进行监督和评议。

（四）建立长效运行机制。坚持问题导向，及时掌握办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息，梳理“办不成事”出现的原因及制定相应解决办法，形成“办不成事”知识库，提升同类问题解决效率，调整完善“办不成事”运行模式，形成长效机制。

六、组织保障

（一）提高政治站位。要提高政治站位，把发挥“办不成事”登记窗口作用作为推进“最多跑一次”改革的重要举措，作为巩固深化“我为群众办实事”活动的重要抓手，切实加强组织领导，强化协作配合，形成工作合力。

（二）强化结果运用。把“办不成事”登记窗口涉及进驻部门的配合情况纳入“优质服务窗口”、“优秀服务标兵”评选内容。对因工作态度、作风纪律、业务不熟等原因，造成“办不成事”的，或在办理过程中消极应付、推诿扯皮甚至拒不配合的窗口、人员和单位，予以通报批评。

（三）加强宣传引导。充分利用电视、报刊、新媒体等多种方式，大力宣传“办不成事”登记窗口的功能和作用，不断提高群众知晓率，扩大窗口影响力。同时，认真总结“办不成事”登记窗口运行中好经验好做法，营造良好的舆论氛围，助推全区营商环境不断优化，进一步擦亮“亭好办”品牌。

附件：1.“办不成事”登记窗口受理单

2.“办不成事”登记窗口转办单

3.“办不成事”登记窗口登记台账

2022年1月25日

附件1：

“办不成事”登记窗口受理单

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附件2：

“办不成事”登记窗口转办单

编号：          

附件3：

“办不成事”登记窗口登记台账

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