关于印发山亭区消费环境建设工作

实施方案的通知

山市监字〔2021〕15号

各市场监管所、区综合批发市场服务中心，局有关股室：

为进一步做好2021年度放心消费创建工作，着力营造安全放心的消费环境，根据市局文件精神，结合山亭工作实际，特制定《山亭区消费环境建设工作实施方案》，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

枣庄市山亭区市场监督管理局

2021年2月25日

山亭区消费环境建设工作实施方案

放心消费创建工作已列入2021年全市惠民实事，根据市局《关于印发枣庄市消费环境建设工作实施方案的通知》（枣市监发[2021]1号）文件的要求，为进一步营造“环境舒心、质量放心、价格诚心、服务贴心、维权省心”的放心消费环境，结合山亭实际，制定如下实施方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，按照市局和区委、区政府的部署要求，以开展“放心消费在枣庄”创建为抓手，全面提升商品和服务质量，建立健全消费者权益保护机制，进一步改善消费环境，更好地满足人民群众对美好生活的期待，增强消费对经济发展的基础性作用。

二、工作目标

坚持全方位、全领域、全覆盖的创建原则，推动放心消费创建单位覆盖面不断扩大，各领域创建和示范单位比例持续增加，经营者诚信守法意识普遍增强，商品和服务质量明显提升，消费纠纷解决渠道更加畅通，侵害消费者权益问题得到有效解决，“放心消费在枣庄”品牌效应有力彰显。到2021年底，全区参与放心消费创建单位达2.6万家，培育发展放心消费示范单位450家。

三、工作措施及分工

（一）继续推进“放心消费在枣庄”创建活动

充分发挥经营者在创建活动中的主体作用，大力引导食品生产、流通、餐饮、商场、超市、药店、综合体、农贸市场、批发市场、专业市场、电子商务等领域的各类经营者积极参与放心消费创建，要逐步实现放心消费示范单位覆盖全区主要行业及重点经营场所，做到大型商场、城市综合体、消费密集区创建单位全覆盖，将所有与群众生活消费相关的市场主体全部纳入创建范围。到2021年年底，我区要至少建成1条放心消费示范街，全区2.6万家参与“放心消费在枣庄”创建，建成示范单位450家。同时，要把放心消费创建与食品安全区复审等工作有机融合，积极探索放心消费区创建和放心消费乡村建设，助力文明城市创建和乡村振兴战略实施。积极会同有关部门开展金融、交通运输、电商等行业、领域的放心消费创建工作，实现创建活动全地域、全行业覆盖。要指导创建单位及时将相关信息录入创建服务系统（APP），动态反映创建工作情况。在实现足量参建单位的同时，严格按照参创标准开展创建工作，建立工作调度机制，加大措施实行对创建单位的动态监管，使市场主体按照放心消费示范单位的标准健康发展。鼓励引导经营者主动承诺践诺，公示承诺内容，促进更多的行业门类建立行业示范标准，接受消费者监督,把放心消费创建活动向纵深发展。（市场规范管理股牵头，消费者权益保护中心配合；区综合批发市场服务中心、各镇街所负责具体推进实施）

1. 继续推进基层消费维权服务站建设

遵循“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，以人民群众日常生活“衣食住行游购娱”等消费领域为主线，依托企业、村居社区、商品交易市场、行业协会等组织，建立消费维权服务站。根据省市局的要求，到2021年底，全区所有放心消费示范单位和经营业户比较集中的场所要全部建立消费维权服务站，实现对一般性消费纠纷即时办结率100%、力争和解成功率100%，让更多的消费者能够就近化解消费纠纷。消费维权服务站应当具备以下条件：一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定的电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记薄、一套受理和处理消费者投诉的工作制度，统一制度制作上墙，并印制统一的文书格式。（消费者权益保护中心牵头，区综合批发市场服务中心、各镇街所负责具体推进实施）

1. 提高ODR单位覆盖面和运行质量

大力培育发展ODR单位，加大宣传引导力度，把更多的市场主体发展为ODR单位，2021年底前，全区所有放心消费示范单位和经营业户比较集中的场所全部发展成为ODR单位。积极引导市场主体与消费者在线协商和解消费争议，把消费纠纷第一时间通过平台转到企业去。建立完善对ODR单位的业务指导、效能评价、动态退出、信息公示等制度，使其成为消费争议快速和解的主渠道，确保ODR单位按时办结率100%、力争和解成功率100%。(投诉举报中心牵头、办公室配合，区综合批发市场服务中心、各镇街所负责具体推进实施）

（四）加强消费维权工作

与有关部门建立消费者投诉快速调解通道，完善制度，协调联动。针对消费者投诉热点，梳理和归纳相关投诉信息，充分发挥投诉数据分析的作用。组织开展消费调查，督促经营者规范经营。积极开展消费宣传，动员社会各界广泛参与，通过创建消费教育基地，开展培训讲座，不断拓宽消费维权渠道。加强与新闻媒体合作，积极向新闻媒体通报消费环境建设情况、公开曝光典型案例，加大消费者维权法律法规宣传力度。（消费者权益保护中心牵头、调研室配合）

（五）打造公平竞争、安全有序市场环境

1.加强消费环境监管执法力度。把放心消费创建作为加强消费环境建设的主抓手，在系统内部建立综合消费维权机制，充分发挥市场监管部门相关职能优势，综合运用质量、价格、信用、计量、标准、广告、知识产权、反垄断、认证认可、反不正当竞争等手段，严厉打击各类消费侵权行为，守牢消费安全底线。（区市场监管综合行政执法大队牵头、区综合批发市场服务中心、各镇街所具体实施）

2.加强对网络市场的规范管理。按照省市局的统一部署，组织开展2021网络市场监管专项行动（网剑行动）。抓好对网络交易平台的监管，严格落实平台法定责任，综合发挥行政指导、行政处罚等作用，督促电商平台按照《网络交易监督管理办法》（出台后）要求，做好相关数据报送工作，落实法定义务和主体责任，向社会公开承诺，自觉接受社会监督。强化网络交易违法线索监测，以规范网络集中促销活动为重点，以泰山石、电子烟、野生动植物等线上禁售商品为关键，开展网络交易违法线索的搜索监测工作，强化对网络交易监管大数据的应用。开发网络交易监管平台，建立电商主体数据库，加强网络交易行为监测，及时发现违法线索，为加强线上线下一体化监管执法提供技术支撑。按照省局“双随机、一公开”部署要求，对电子商务平台进行“双随机、一公开”抽查。适时组织召开平台约谈会，根据受理平台投诉举报和查处平台违法等情况提出建议，督促加强规范管理。（市场规范管理股牵头实施）

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（2021年2月）。各单位结合实际，认真梳理放心消费创建现状，全面进行动员部署，积极策划开展放心消费创建主题活动，让广大市场主体积极参与，在各行业、各领域形成浓厚的创建氛围。

（二）整体推进阶段（2021年2月-2021年10月）。分三个阶段进行：第一阶段，2月至4月。重点抓好社会氛围营造、诚信经营宣传教育、开展承诺践诺活动、消费侵权案件查办、守信激励和失信惩戒机制建设。运用好省市场监管局“放心消费在山东”微信公众号和APP公共服务平台。积极组织经营者参加放心消费示范单位创建，建立消费维权站，大力培育发展ODR单位，组织严格申报评估，报请各级联席会议成员单位共同命名。第二阶段，5月至8月。重点抓好消费维权绿色通道建设、消费品和服务质量提升、消费投诉诉调对接、破解侵害消费者权益明规则、暗规则等重点工作.加强与相关部门沟通协作，在深化日用消费品、食品、药品等领域创建的同时，继续扩大放心消费示范单位创建范围和区域，拓展创建覆盖面。第三阶段，9月至10月。重点抓好消费维权大数据应用、消费侵权信息公示、行业自律作用发挥、示范单位动态管理等工作，放心消费示范单位做到区域、行业全覆盖，消费者在主要消费场所抬头可见，实现创建工作常态化、制度化。

（三）巩固提高阶段（2021年11月-2021年12月）。全面总结创建经验、查找不足、补齐短板，突出抓好创建成效评估、健全完善消费者权益保护工作长效机制、确定下一阶段创建工作目标等重点工作，巩固放心消费创建基础，进一步推动放心消费示范街道、社区创建工作落地生根。

五、工作要求

（一）加强组织领导。消费环境建设既是市场监管工作开展的重要引领，也是一项实实在在的惠民工程。各单位高度重视、周密部署，稳步推进创建工作。区局成立由党组书记、局长张延鹏同志任组长，分管负责同志李玉伟、赵洪平任副组长，相关股室负责人为成员的消费环境建设工作领导小组（附件1），负责协调推进消费环境建设相关工作事宜，办公室设在区局市场规范管理股（网络经营管理股）。各单位要积极争取镇街政府对消费环境建设的支持倾斜，推进消费环境建设工作责任到位、措施到位、保障到位，确保各项任务目标顺利实现。

（二）注重综合施策。放心消费创建涉及面广、综合性强，是市场监管多项工作的集合。系统内各业务条线在创建工作中既要各司其职，又要密切合作，互相通报各自业务范围内的工作进展情况，配合做好重大工作事项的落实，共同推动创建工作不断深化和提升。要针对市场监管的职能特点，进行综合施策，把放心消费创建同开展质量提升行动、食品安全区创建等工作有机结合起来，实现“一创多效，一举多得”。要把放心消费创建同食品药品领域专项整治、网络交易市场专项整治、违法广告专项整治、合同格式条款违法行为专项整治等执法监管工作有机结合起来，形成“创建作引领，执法作保障”的良性监管新格局。

（三）打造工作合力。要进一步加强与相关职能部门间的信息共享和协同联动，建立健全跨部门、跨区域消费维权协作机制。要加强对放心消费创建工作的督导指导，及时掌握进度、发现问题、研究对策。要充分发挥消费者协会、行业协会、新闻媒体的作用，加强行业自律和社会监督，形成社会共治新局面。

（四）营造舆论氛围。充分发挥报刊、广播、电视、网络等媒体的宣传引导作用，深入宣传创建工作主题、目的意义、创建措施、典型经验和工作成效，为创建工作营造良好社会氛围。通过开展倡议活动、普法宣传等，着力加强对经营者和消费者的宣传教育，进一步提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。

（五）强化督导检查。为扎实推进放心消费全域创建工作，及时了解创建进展情况，领导小组将建立督查通报制度，实行“每周一调度、每月一通报”，并将工作开展情况纳入考核工作体系，确保责任落实、取得实效。区综合批发市场服务中心、各镇街市场监管所将联络员名单报送至区局市场规范管理股，并于每周五中午10:00前将本周工作开展情况报区局市场规范管理股。

联系人：董悦        电话：8820096

邮箱：stscgfglk@163.com

附件1：山亭区消费环境建设工作领导小组名单

附件2：枣庄市山亭区市场监督管理局“放心消费在枣庄”创建活动任务分解表

附件1：

山亭区消费环境建设工作领导小组名单

组 长：张延鹏 局党组书记、局长

副组长：李玉伟 局党组副书记

赵洪平 局党组成员、区市场监管综合行政执法大队大队长

成 员：于 勇  市场规范管理股（网络经营管理股）股长

关 青  投诉举报中心主任

李 强  消费者权益保护中心主任

李 娜  调研室主任

轩玉辉 价格监督检查和反不正当竞争股股长

赵秋菊 信用监督管理股股长

刘成红 质量发展与广告监管股股长

张显峰 个体私营经济发展促进股股长

王培臣 食品生产安全监管股股长

庞 敏 食品经营安全监管股股长

孙士余 药械化妆品监管股股长

领导小组下设办公室，办公室设在区局市场规范管理股，于勇同志兼任办公室主任。

附件2：

枣庄市山亭区市场监督管理局

“放心消费在枣庄”创建活动任务分解表