第一条  为体现以客户为中心的原则，为用户提供优质高效的服务，明确客户服务中心在受理用户业务时的处理方式，特制订本管理办法。

第二条  职责分工

（一）客户服务板块是客户服务中心管理的归口管理板块门，负责制定并落实客户服务中心受理管理的相关细则，为三级监督考核板块门。

（二）总经理办公室负责对客户服务的监督考核工作。

第三条  服务窗口环境维护

（一）应保持营业大厅的整洁、明亮，加强对环境的维护及管理，杜绝脏、乱、差。

（二）工作台上物品摆放有序，杂物不外露，禁止出现食物等与工作无关的杂物。

（三）大厅内工作人员的外套不得放在椅背上或放在工作台上。

（四）按公司要求在服务环境向客户公示服务承诺、相关流程、收费标准等，各种标识悬挂规范，保证公示、标识内容的时效性。

第四条  服务人员要求

（一）工作人员上岗时统一着装佩牌。

（二）严格按照公布的营业时间为客户提供服务。

（三）严格按照业务规定及相关流程办理业务。

（四）接待客户时，态度热情大方，使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声）。

（五）确保营业大厅的正常秩序，营业大厅内不准吃零食，不看书报，不串岗聊天，不接私人电话，不做与工作无关的事，不与无关人员聊天。

（六）不得私自换班，若因特殊原因，提前提出申请。

（七）非工作人员严禁进入收费区域。

第五条  业务受理

（一）现场受理客户需求

1.客户服务中心业务受理人员按要求受理客户业务，告知客户自己的服务工号。

2.站立迎送，面带微笑，受理业务时，语音清晰准确。

（二）记录客户信息及客户需求

详细询问客户需求，准确了解客户来访意图后，记录客户地址、联系电话及需求内容。

（三）区分需求类别

按照收费类、业务办理类、咨询建议类，区分客户需要办理的业务类别，进入相关业务办理流程。

（四）解决处理

大厅前台服务人员应有足够业务知识，解决处理客户一般业务咨询。