为切实做好医院价格投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展，特制订本制度：

1、服务第一的原则。服务工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。

2、实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人的正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。

3、负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能，不能推诿，扯皮或将矛盾激化升级。相关只能科室负责人应主动督促有关科室按时上报办理结果。

4、快办，办好的原则。对病人反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人。对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。

5、政策处理问题的原则。对病人来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人讲明情况。要说服疏导，讲明道理，以求得病人的理解。

6、的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。1） 有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。2） 所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。

7、投诉处理程序.

价格违纪违法行为责任追究制度

为了进一步规范医院收费行为，加强医疗服务价格管理，提高收费价格管理的责任意识，维护广大群众的利益，根据上级有关文件精神，结合本单位实际情况，制定本制度。

一、责任追究的范围

1、不向患者提供医疗服务价格明细清单；2、提前或推迟执行医药、服务价格政策；

3、擅自增删收费项目或自定价格标准或提高医疗服务价格标准；4、超越“除外内容”的范围或增加卫生材料品种或重复使用医用材料按一次性材料收费或分解项目收费；

5、无医嘱或重复收费或超医嘱规定内容、范围和时间收费；6、自主选择服务项目或便民服务用品未征求患者或家属同意收费。

7、不同批次的医用耗材和便民服务用品（如一次性便盆等），总务和医用耗材仓库未及时向物价员报告物品使

二、投诉途径

1.现场投诉，投诉地点综合楼三楼西首中心办公室

2.电话投诉，投诉电话0632-8815798

3.投诉箱，综合楼一楼投诉箱检举

4.公众号留言投诉，公众号山亭山城社区卫生服务中心