山亭区精神卫生中心投诉处理流程

一、投诉接收

1. 投诉接待地点在枣庄市山亭区精神卫生中心办公室，电话投诉热线：0632-8912221，院长热线：0632-8913756，确保患者可以方便地提出投诉。

2. 投诉接待人员应具备良好的沟通技巧和专业知识，能够耐心听取患者的诉求。

3. 对于书面投诉，应及时登记并转交相关部门处理。

二、初步调查

1. 相关部门在接到投诉后，应立即组织人员进行初步调查，了解投诉的基本情况。

2. 初步调查应包括对投诉内容的核实、相关人员的询问以及初步的现场勘查等。

3. 初步调查应在规定时间内完成，并形成初步调查报告。

三、深入调查

1. 根据初步调查结果，如果需要进一步调查，应成立专门的调查组。

2. 调查组应包括医院管理层、法律顾问、相关科室负责人等。

3. 调查组应深入了解投诉事项的具体情况，包括相关人员的行为、医院的管理制度等。

4. 调查组应在规定时间内完成深入调查，并形成详细的调查报告。

四、处理决定

1. 医院管理层应根据调查组的调查结果，结合相关法律法规，作出处理决定。

2. 处理决定应包括对投诉人的回复、对相关责任人的处理以及整改措施等。

3. 处理决定应在规定时间内告知投诉人，并告知其申诉权利。

五、执行与监督

1. 相关部门应根据处理决定，立即执行相关的整改措施和处罚决定。

2. 医院应加强对整改措施的监督和管理，确保其得到有效执行。

3. 医院应定期对投诉处理情况进行总结和评估，不断改进投诉处理流程。

六、记录与归档

1. 整个投诉处理过程应有详细的记录，包括投诉内容、初步调查、深入调查、处理决定等。

2. 相关记录应整理归档，便于日后查询和审计。

3. 归档材料应按照规定保存一定期限。

七、反馈与沟通

1. 医院应及时向投诉人反馈处理结果，并告知其后续的申诉途径。

2. 对于投诉人的不满意之处，应进行进一步的沟通解释。

3. 医院应定期对投诉处理情况进行公示，接受社会监督。

八、持续改进

1. 医院应根据投诉处理结果，分析投诉原因和趋势，找出存在的问题和不足。

2. 医院应针对问题制定改进措施，并落实到日常管理和服务中。

3. 医院应建立持续改进机制，不断提升服务质量和管理水平。

以上是医院投诉处理程序的基本框架，具体操作应根据医院的实际情况和相关法律法规进行细化和完善。同时，医院应注重与患者的沟通和协商，确保投诉处理的公正性和透明度。

地点：枣庄市山亭区精神卫生中心院内

接待时间：工作日8：00-17：00

投诉热线：0632-8912221

院长热线：0632-8913756