为倾力打造群众满意户籍窗口，提升辖区群众的满意度，区公安分局紧紧围绕“群众满意户籍窗口”标准化建设，以民意为导向，以提升窗口服务效能为目的，以服务群众、方便群众为主线，积极推行“一二三四”工作法，取得明显成效，受到群众一致好评。今年1至6月份，办理户籍业务21322件次，其中办理二代身份证 6753张(异地身份证78张)，接待群众13465人次，管理流动人口1104人，未发生因民警服务态度投诉事件发生。

一个拉伸，延长工作时间。为确保群众能够及时办理证件，减少上班前的等待时间，本所推出窗口工作人员中午提前半小时开门上班的工作制度，延长了办公时间，让早来的群众能够提前办理。另外，服务窗口实行节假日值班制度，并硬性规定对于能够当场办理的业务必须当场办理，对于一些需上级业务部门审核审批等较复杂的事项，先由值班人员受理，再按规定期限办理。今年以来，仅在中午提前半小时的拉伸工作时间内，平均每个工作日为群众办理各类证件 10余件，避免了群众焦躁等待不良情绪的发生，提高了工作效率，受到了群众称赞。

两个监督，促进工作规范。一是强化内部监督。推行首问负责制和责任倒查制度，要求窗口民警对当事人的咨询和办理事项实行全程负责，对符合条件、手续齐全的要立即办理，对不符合条件或资料不全的要一次性解答清楚，避免群众来回跑腿。派出所组织专人定期监督检查、考评考核，对因工作失误、态度不好等原因造成当事人投诉的，要实行责任追究。二是强化外部监督。首先接受群众监督。该所在户籍服务窗口、值班室张贴监督电话，设立群众意见薄和投诉举报箱，方便群众监督。在办证受理台上安装服务评价器，对工作人员的服务情况进行当场评价。其次接受舆论监督。充分利用微博、微信等网络渠道，公开服务承诺和办事流程，鼓励群众"找茬"。再次接受执法执纪监督员监督。派出所聘请社会各界部分代表，作为执法执纪监督员，不定期对服务窗口进行暗访，并将暗访结果向全所人员通报。

三项机制，创新工作模式。一是开辟绿色通道。该所针对学生等不方便在工作日期间办理证件的群体，开辟绿色通道，推出预约服务模式。这类群体可以通过微信、电话等方式对办理的业务进行预约，经窗口服务人员确认后，通过延长服务时间或在节假日期间为预约人员专门办理。二是推行人性化服务。为进一步方便群众办理各项户籍业务，该所印制《服务指南》，就群众关心的问题，采用问答形式，予以详尽解答，并在墙上粘贴简单明了的办事流程图。在办证大厅添置书写桌、老花镜、报刊书籍、饮水设备等，方便群众等候和使用。同时配置常用药箱、雨伞等，及时做好冬天保暖和夏季防暑工作。三是开展上门服务。针对行动不便的孤寡老人、残疾人等特殊群体，该所实行上门服务，为其办理身份证件、信息变更和户口迁移等事项。今年以来，该所户籍窗口工作人员先后到库山头、薄板等5个村为多位行动不便的老人提供上门摄影、办证、送证等服务，赢得了群众良好口碑。

四个要求，提升工作质量。一是服务求“细”。在办理户籍业务时，要求户籍民警必须认真细致，办齐全，办完整，细心交代清楚。二是业务求“精”。每月举行一次户籍窗口业务知识测试，每季举办一次业务技能竞赛，提升服务质量。并采取传帮带方式，使每位窗口民警成为懂政策方针、会操作服务的行家里手，做到精益求精。三是工作求“实”。为满足群众对户籍工作的新需求，不断推出并完善便民、利民新举措，从小事做起，从与人民群众息息相关的实事抓起，讲实干，办实事，求实效。四是效率求“快”。以“该办的事不拖，能办的事不等，难办的事不推”的服务原则，增强时间观念，追求工作效率，想群众之所想，急群众之所急，把满意送到群众心坎上。（区公安分局）