一是建立投诉举报异常名录，做好异常人员分类处置。加强对12315和12365系统恶意投诉举报线索的梳理筛查，把以牟利为主要目的、知假买假、购买商品超出合理消费数量、多次进行投诉举报、多次进行行政复议和诉讼的投诉举报人纳入投诉举报异常名录，建立投诉举报异常名录电子台账。依据投诉举报异常名录台账，对投诉举报异常名录内的人员进行重点关注，对其投诉一般不予支持资金奖励；对企业和群众反映利用投诉举报进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的线索，及时推送公安机关进行处理。

二是规范行政处罚行为，妥善应对职业投诉举报。规范行政处罚行为，合理运用处罚裁量权，对查证属实的职业投诉举报案件，坚持“处罚与教育相结合、过罚相当”的处理原则，依法运用好警告、责令整改等手段，凡符合从轻或减轻处罚条件的，一律依法从轻或减轻处罚；凡符合不予行政处罚条件的，一律依法不予行政处罚。通过进一步规范行政处罚行为，合理运用好处罚裁量权，最大限度地保障商家的合法权益，妥善应对恶意职业投诉举报。针对多名职业投诉举报人，多次举报同一违法行为的案件，合理进行并案处理，避免因多次行政处罚而加重企业的负担。

三是加强部门行刑衔接，形成联合打击合力。印发了《关于联动执法协作机制实施方案》，进一步完善和落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化与公安等部门间的协同配合和信息共享，形成对违法犯罪的打击合力。市场监管部门注重强化对投诉举报大数据的收集汇总，发现积累涉嫌违法犯罪线索，并按照有关规定及时提供给公安部门。公安部门注重对投诉举报大数据的分析研判，加强对异常名录投诉举报人员的筛查关注，对利用投诉举报实施敲诈勒索等违法犯罪行为的人员，及时进行刑事侦查。自2020年以来，两部门通过加强信息共享协作，梳理研判投诉举报大数据信息，不断深挖拓展案件线索，连续打掉了两个利用投诉举报实施敲诈勒索的恶势力犯罪集团，共抓获犯罪嫌疑人9名（其中刑事判决5人，采取刑事强制措施4人），涉及全国20余个省市，3000余家商户，涉案敲诈金额300余万元。通过打击恶意职业投诉举报，挽回了商家的财产损失，打击了犯罪分子的嚣张气焰，净化了市场消费环境，保护了营商环境。

四是落实商家主体责任，提升应对恶意投诉举报能力。利用大数据分析，对投诉举报比较集中的重点企业和初创企业，加强相关法律法规和技术标准的宣传培训，积极开展行政约谈，督促经营者加强内部管理，提升守法经营的意识，避免在标签标识、广告宣传等领域出现常见易发的违法行为，降低被投诉举报的概率。积极引导经营者加强技术防范，在处理恶意投诉举报的过程中予以录音录像，保留图片证据等，及时有效固定涉嫌敲诈勒索的证据材料，便于向公安机关举报，维护自身合法权益。（区市场监管局）