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山亭区人民政府办公室                             2022年8月10日

构建“聚合式”服务格局   探索“链条式”长效机制

区人民医院深化医疗卫生服务改革

全力提升群众看病就医满意度

今年以来，区人民医院坚持把提升群众看病就医满意度作为“一把手工程”来抓，聚力构建“规定动作+自选动作+创新动作”聚合式服务格局，探索建立“整改+提升+突破”链条式长效机制，持续提升群众看病就医获得感满意度。

一、聚焦“规定动作”促整改，百姓健康成为医院最大心愿。坚持问题导向，推行“三式”工作法，促进群众看病就医满意度工作进一步整改。一是“专班式”推进。成立了由17人组成的群众看病就医满意度工作专班，下设办公室，1名副院长兼任办公室主任，3名科主任兼任办公室副主任，构建责任明晰、履职尽责的责任体系，高质量优化专班各类工作运行机制。先后召开满意度工作调度会、推进会、加压会4次，开展督导检查2次，建立起多跨协同的专班运作机制。二是“台账式”管理。列出“问题清单”和“任务清单”，进一步细化整改任务、责任主体和时限要求，做到“一个问题、一名领导、一套班子、一抓到底”。建立整改落实台账，完成一项、销号一项，先后对29条问题进行专项整改，确保了问题整改事项件件有着落、事事有回音。三是“常规式”服务。广泛开展“门诊一次挂号管三天”活动、门诊大厅一站式便民服务、帮办陪送访服务、推广多学科联合门诊（MDT）服务。开展“扫码吐槽”活动，完善门诊、住院回访服务，开设院长热线，处理各类投诉20多起，上门回访患者50多人次。开设“创建‘满意山亭’·汇聚‘山医担当’”“惠民季系列活动”专栏，全方位、多层次宣传展示惠民成效。

二、聚焦“自选动作”促提升，百姓笑容成为医院最美风景。坚持有的放矢，以“六个一”为抓手，促进群众看病就医满意度工作进一步提升。“一间日间病房”：将10间旧病房改造成为“中医日间病房”，设置床位50多张，患者不用住院同样享受医保报销惠民政策，有效缓解群众“看病难、看病贵”问题。“一扇服务窗口”：在门诊大厅专门设立“病历复印服务窗口”，安装数字化病案管理系统，为患者提供病历复印、打印、缴费等“一站式”服务。“一个慢病中心”：在新病房楼一楼大厅设立慢病服务中心，对住院患者实行“一链”办结，即时办理，变3个月集中申报、延时享受为随时申报、即刻享受，办理慢性病门诊报销9512人次，办理慢性病证1009个。“一支志愿队伍”：成立“红十字康普志愿服务队”，组织开展送药下乡、健康义诊等志愿服务活动20多场次，发放健康科普“明白纸”6000多份，受益群众达4000多人次。“一处红色驿站”：建设集宣传教育、便民服务、矛盾调解等功能为一体的“红色驿站”，并配备座椅、电视机、茶水桶等服务设施，提升群众就医体验。“一次志愿服务”：深入开展“我为党旗添风采，医院发展我先行”党员志愿服务活动，组织30多名党员带头为患者提供心理关怀、咨询指引等贴心服务，服务时长2000多个小时，打通服务群众“最后一米”。

三、聚焦“创新动作”促突破，百姓幸福成为医院最亮底色。坚持党建引领，实施“三项创新”举措，促进群众看病就医满意度工作进一步突破。一是创新开展“红心向党、医心为民”满意度主题实践活动。免费为1000名白内障患者提供复明手术，减轻群众看病负担150万元；启动“早癌筛查，公益惠民”行动，为200名胃镜检查缴费患者免费肠镜筛查；免费为300名妇女提供乳腺数字X线摄影检查；开展“开辟绿色通道，守护血透患者”活动，减免血透费用53万元，惠及血透患者5191人次。设立“善医互助基金”，救助家庭困难患者67人，发放善医基金近17万元。二是创新开展“四强四美”提升医院综合服务能力主题实践活动。扎实开展党建强队伍美、管理强发展美、服务强形象美、学科强人才美“四强四美”提升医院综合服务能力主题实践活动。投资100多万元安装医保管理、物价审核、DGR管理、慢病管理等四个模块医保精细化管理系统。开设“AI患者管理中心”，积极与科大讯飞合作试点“人工智能+诊后管理”工作模式，为患者提供个性化服务、智能化服务。与济宁医学院附属医院建立医联体，“济宁医学院附属医院心衰专病联盟”落户山亭。选派17名业务骨干到上级医院进修学习，举行第一批临床拜师仪式，5名西医专家、1名中医专家结对带教9名年轻医师。《中医适宜护理技术助力病人早日康复》项目，获得省卫健委“三贴近一关爱”优质护理服务优秀案例。三是创新实施促进中医药特色发展“11610”工程。实施以创建1个中西医协同发展中心、设立1个“中医健康小屋”、打造6个高地、完成10项工作任务目标为内容的促进中医药特色发展“11610”工程。开设“青少年脊柱侧弯防控中心”，免费为3所中小学、2755名学生进行脊柱侧弯公益筛查。开设“中医药适宜技术培训推广基地”，成立2个中医传承导师工作室、4个“中医健康小屋”、1个小儿中医外治门诊和1个康复医学与中医病区。积极与国药集团合作，成立年生产汤剂16万剂、浓煎剂17万剂、膏方4800料的山亭区共享中药•智能配送中心，承接了全省齐鲁中医药优势专科康复一群第三次工作总结会议，成为全省齐鲁中医药优势专科康复一群中唯一一家综合医院，全市唯一一家开展中医五个全科化建设的综合医院。

编  辑：李  凡                         审  核：李  忠