山城街道以市民诉求办理为抓手，以网格化管理为载体，以矛盾调解为纽带，构建起“前端感知—中端处置—末端反馈”的全链条工作机制，推动群众诉求解决率、矛盾调解成功率持续提升。

构建“三级网络+四维责任”体系，夯实诉求办理基础。打造片区、村（社区）、网格三级服务网络，由片区党委牵头，村（社区）依托党群服务中心，统筹协调辖区资源，网格配备专职网格员，负责日常巡查、信息采集，发动党员楼栋长担任“民情哨兵”，形成“15分钟服务圈”。压实“四维责任”闭环管理，党政主要领导牵头召开“周分析、月研判”会议，对高频诉求进行溯源治理；明确便民、城建、综合执法等部门的职责清单，建立“首接负责、协同处置”制度。

创新“诉求采集+调解处置+智慧赋能”流程，提升办理质效。线上通过12345政务热线、“两枣”平台、一站式矛调平台等渠道受理市民诉求；线下实施“睦邻如家”计划，重点采集孤寡老人、残障人士等特殊群体的民生需求。建立“三级过滤”调处机制，村（社区）级调解室化解初级矛盾，片区“乡贤议事会”处置复杂问题，街道“专家会诊团”攻坚重大纠纷。依托“枣满意·枣解决”市民诉求办理平台，工单全流程可视化，从受理到回访实现“一键流转”，超时未办理工单自动触发督办提醒。

强化“队伍建设+机制创新”，保障服务效能。定期组织专业调解员、网格员(专职社工)、志愿者业务培训，重点培训惠民政策、沟通技巧、应急处置方法等，今年以来共开展业务培训6场次。建立志愿服务队伍35支，登记在册志愿者达3000余人，深入推行“点单式服务”，为辖区居民提供帮办、代办、保洁、维修、谈心、矛调等服务。创建“三见面一回访”机制，做到面对面高效办理，确保群众诉求得到推进解决。通过电话、短信、APP推送办理结果，接受群众评价，对不满意工单启动“二次办理”。（来源：山亭发布）